2011年12月14日

ボディ・ガードで学んだ「ホスピタリティ」その4


サービス業にマニュアルがあるように、ボディ・ガードの仕事にもマニュアルがあります。仕事に対しての心構えは勿論のこと、危機回避の技術や手法などさまざまなことが具体的に記されています。

しかし、実際に業務を遂行するにあたってマニュアルが「壁」となる場合が多々あります。危機管理において、決められた方程式は存在しないのです。

言語化した理論は、その人なりの思考の枠組みのなかで導き出されるという制約があり、決して言葉で定格化できるもではないのです。

私たちが危機に瀕した際に最も必要とされる能力は、理論的思考より本能的な「直感力」です。私たちのあいだでは、それを「アウェアネス(気づき)」と呼びます。今、身の回りで一体何が起きているのかを深く認識し、意識し、知覚することが大切です。

私の大好きなブルース・リーも、映画「燃えよドラゴン」の冒頭のシーンで言っていました。「考えるのではなく、感じるんだ」と。

これは、サービス業においても同様だと思っています。自分の感性に基づき、心で観ることにより、顧客の求めているものが何なのかが理解できます。突発的な事態(想定外)に対しての対処法はマニュアルには書いてありませんので、対応方法はその人なりの個性(感性)が重視されます。

つまり、マニュアルを超えたものを自分で見つけ提供できなければ顧客は満足しません。マニュアルに頼りすぎていると、マニュアルを超えたサービスはできません。もし、それができるようになれば、きっとお客さまに感動を与えることができ、必ず「顧客満足」へと繋がると思います。


posted by 松田英貴 at 14:06| Comment(0) | TrackBack(0) | ボディ・ガード
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