2013年05月21日

乙武さん入店拒否騒動!


『五体不満足』などの著作で知られる作家の乙武洋匡さんが、東京・銀座の飲食店に予約して出向いたところ、車いすでの入店を断られたことをツイッターで明かし、議論を呼んでいる。

両者、いろいろと言い分はあると思いますが、私個人の意見としては、どのような要求に対しても受け入れようと努力するのがプロフェッショナルではないでしょうか。例え、急な来店であっても同じです。

サービス業を含め、どのような業種もそうであるように、ありとあらゆる状況にいての対応策ができていないとダメだと思います。問題とされたお店も、従業員が足りない、忙しい、他の客の迷惑にもなる・・・言ったかどうかは定かではないが、私には全てが言い訳に聞こえる。

どんなお客様に対しても平等なサービスをしなければならないのは当然である。例えばであるが、これが、物理学者の「スティーブン・ホーキング」だとしたら、どのような対応をしたのだろうか。乙武さんと同じ対応をしたのだろうか。

物を売るだけがサービスではない。お客はお店に食べにだけ来ているわけではない。美味しいのは当たり前で、その他に、お店の雰囲気や従業員の対応などを含め、それに対してお客はお金を払ってくれていると思わなければならないと思う。

そして、全ての人が店のホームページを見てきているわけではないと理解しておくべきである。乙武さんも一週間前には予約を入れていたと言うことで、店側も「乙武」という名前で予約していたのでれば、「もしかして、あの乙武さんかもしれないと」予測できたはず。そうでないとしても、何等かの確認手段はあったはずである。

また、コックがツイッターでいろいろと弁解をしているようだが、これも恥ずかしいことである。言いたいこともあるかもしれないが、なぜツイッターなの?誤解をさせてしまったのなら、誠意をもってお話をすればいいのでは。それも、すぐに!

そうすれば、乙武さんも感情的になることもなく、逆に「誠意をもって対応してくれる素晴らしいお店だった」とつぶやいてくれたかもしれないのに。そうすれば、お店にとっては逆効果の反応があったと思いますね。

一日、休業してディズニーランドにでも行って勉強してきた方がいいかも。どんなに急であっても、どんなリスクを抱えたお客さまであっても、精一杯の対応をしています。もし、完璧にできないにしても、お客様は、その対応に関して不満を言うことはありません。なぜなら、お客様もその誠意ある行動を真心と受け止めているからです。


posted by 松田英貴 at 20:38| Comment(1) | TrackBack(0) | Diary
spacer.gif
spacer.gif